Билетов больше, чем мест: овербукинг, или что делать, если вас не посадили в самолет

Почему так происходит?

Овербукинг — это практика, при которой авиакомпании или гостиницы продают больше билетов или бронируют больше номеров, чем у них фактически имеется. Компании делают это в расчете на то, что часть клиентов не появится. В большинстве случаев это позволяет максимизировать заполняемость и доходы, но иногда приводит к ситуации, когда у пассажира или гостя нет места, несмотря на подтвержденную бронь. Разберемся, что делать, если вы не попали на самолет по вине перевозчика.

Что делать, если вы столкнулись с овербукингом?

• Сохраняйте спокойствие. Не паникуйте и оставайтесь вежливыми с персоналом.
• Требуйте альтернативу. Попросите предложить другие рейсы.
• Заявите о своих правах. В случае, если перелет не состоялся по причинам, не зависящим от пассажира, авиакомпания обязана компенсировать доставленные неудобства:
  — если вы летите с ребенком младше 7 лет, вам обязаны предоставить комнату матери и ребенка;
  — если задержка составляет больше двух часов, пассажир имеет право сделать два телефонных звонка или отправить два сообщения;
  — при той же задержке вылета ожидающих должны обеспечить водой;
  — если ожидание превышает четыре часа, пассажиров обязаны покормить и делать это каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью;
  — при ожидании дольше восьми часов днем и шести часов ночью пассажирам обязаны предоставить гостиницу;
  — трансфер до гостиницы и обратно;
  — хранение багажа.

• Компенсация. Узнайте о возможной компенсации за неудобства — это могут быть деньги, бонусные мили, ваучеры на будущее путешествие или бесплатное проживание.
• Свяжитесь с клиентской поддержкой. В случае отсутствия на месте персонала, который может помочь, звоните в службу поддержки компании.
• Пишите претензию. Если вашу проблему не могут решить на месте, отправьте претензию через сайт авиакомпании. К письму приложите:
  — справку, что в салоне для вас не было места;
  — копию билета с подтвержденной оплатой;
  — возьмите контакты свидетелей, которые смогут подтвердить ваши слова.
• Обратитесь в надзорные ведомства. Если перевозчик игнорирует ваше заявление, обратитесь в Роспотребнадзор, Росавиацию, Транспортную прокуратуру, а также в суд. Как правило, при рассмотрении исковых требований суд встает на сторону пассажира. Так, в 2023 году педагогу, не сумевшему вылететь в Москву рейсом авиакомпании «Победа», суд присудил почти 300 тысяч рублей. В эту сумму вошли затраты на новые билеты, неустойка, пеня, компенсация морального вреда, юридические услуги.

Что грозит авиакомпаниям за овербукинг?

Авиакомпании регулярно штрафуют за такие хитрости, но они продолжают прибегать к этим приемам. Возможно, санкции не имеют особого действия из-за небольшого размера штрафов — максимум 30 тысяч рублей. Эта сумма прописана в кодексе об административных правонарушениях за нарушение условий договора юридическим лицом.