«Это просто кошмар»: новосибирцы высказались о недостатках офисов «Альфа-Банка»

У «Альфа-Банка» в Новосибирске и пригородах работают 20 отделений по обслуживанию физических лиц. Новосибирцы оставляют отзывы и делятся своими впечатлениями от визитов в офисы финансовой организации при помощи сервиса 2GIS.

Мы изучили мнения и составили пятерку отделений, к работе которых у людей накопилось больше всего претензий. Для объективности картины мы рассматривали только те филиалы, которые набрали более сотни отзывов.

Отделение на площади Маркса — средняя оценка 1,8

Возглавляет антирейтинг филиал «Альфа-Банка», расположенный на главной площади Левобережья, на первом этаже торгового центра «Гранит». Основные претензии клиентов к медленной работе менеджеров, что приводит к образованию больших очередей.

«При входе не дают взять талон, сразу отправляют сидеть к единственному администратору, скорость работы которого один клиент в час. Вероятно это делается, чтобы не портить статистику отделению по количеству и времени отработки вопросов клиентов. Все это время по офису ходит с десяток сотрудников с ноутбуками, предоставлены сами себе, не отрабатывают вопросы людей из живой очереди, сидят в телефонах. Видимо мотивация их не в количестве клиентов, которых обслужили. Крайне не рекомендую данное отделение. Советую выбирать любое другое, вряд ли там будет хуже», — делится впечатлениями от посещения банковского офиса на Маркса Герман Шульц.

Судя по отзывам, раньше в этом отделении обслуживание было лучше. Клиенты предполагают, что дискомфорт мог образоваться из-за ротации персонала.

«Ужасные сотрудники, обслуживание желает лучшего, хамство и высокомерие, уже не первый раз такое, обращались в поддержку — обратной связи не было, да и по оценке можно понять, что много недовольных людей, где те старые специалисты? Кого набрали? Аниме девочек и мальчиков», — негодует Артур, решивший не указывать свою фамилию.

В качестве ремарки заметим, что на все отзывы в 2GIS существуют официальные ответы от имени банка. Так что, судя по всему, в кредитной организации как минимум, имеют представление о настроениях клиентов.

«Это просто кошмар. Сегодня пришла расторгать договор о комплексном обслуживании, так кроме того, что работали всего лишь один администратор, так еще и очередь живая. Менеджеры не запоминают кто за кем идет, происходит ругань и все это выглядит как поход в цирк. Отвратительное отношение к клиентам банка. Самый ужасный офис и абсолютно некомпетентные менеджеры», — констатирует Анастасия Тихонова.

Офис на Ленина, 52 — оценка 2,1

Отделение, расположенное в центральной части Новосибирска, занимает вторую строчку антирейтинга. Этот офис, надо заметить, выстроен по новой концепции, условно назовем ее «Ближе к людям». Он не похож на отделение банка в привычном понимании, скорее, на стильный и уютный коворкинг. Но по мнению клиентов, эта новая концепция себя не оправдывает.

Просто капец, а не обслуживание, придумали новую концепцию ближе к людям, по факту 1 человек занимается бумажками, приезжаю второй раз и жду по 40 мин обслуживания. Приехал второй раз за 40 мин до закрытия, передо мной 2 человека, ждите, за 10 мин до закрытия — а мы вас не обслужим, у нас рабочий день закончился. Самый тухлый сервис который я видел», — эмоциально делится своими ощущениями о визитах в офис Влад Прудников.

Клиенты банка со стажем рассказывают, что существуют разные уровни обслуживания, в зависимости от статуса самого пользователя. По идее, рядовой вкладчик должен получать хорошую и качественную услугу. А VIP-клиент — шикарное обслуживание и дополнительные «плюшки». Но в реальности, в этот конкретном офисе, по мнению некоторых новосибирцев, дело обстоит совсем не так.

«Я долгое время пользовалась приоритетным обслуживанием в Альфа-Банке и представить себе не могла, насколько низкий уровень обслуживания на общих основаниях, раньше я советовала всем Альфа-Банк, теперь же я могу посоветовать только его избегать!!!», — такой комментарий по итогам нескольких визитов в офис на Ленина оставила Татьяна Владимировна.

Жалуются клиенты и на то, что различается информация, полученная по одному и тому же вопросу у оператора телефонной справочной линии и менеджера банковского офиса.

«20 минут менеджер не могла понять, что я хочу, оформила обращение (запрос справки). И сегодня я узнала, что справка будет платной! Менеджер не проинформировала меня о том, что справка платная, хотя оператор по телефону сообщил, что только по почте справка будет платной, в офисе мне выдадут эти сведения бесплатно! Такого бардака я нигде не встречала…», — свидетельствует Татьяна, не указавшая своей фамилии.

Отделение в «Калина-Центре» — 2,2 балла

Основная часть претензий клиентов филиала по адресу Дуси Ковальчук, 179/4 касается, как кажется посетителям, некомпетентности менеджеров.

«Написала заявление на закрытие счета. Все подписала. По итогу счет не закрыли. Туда отправили мне деньги естественно по номеру телефона. Приехала снимать. Час сидеть в очереди в кассу (одна на все отделение) и платить огромную комиссию за снятие за ошибку менеджера, который не закрыл счет. Потрясающий сервис у банка», — это личный опыт жительницы Новосибирска Алисы Комаровой.

Жалуются люди и на грубое обращение менеджеров, граничащее с пассивной агрессией. Вот рассказ об общении клиентки с одной из сотрудниц банковского офиса.

«Необходимо было произвести оплату по реквизитам, предложили произвести оплату в приложении, и не смотря на мой отказ, продолжила настаивать на приложении и говорить „ну раз вы хотите комиссию платить“. Уточнила ей, что это мое дело платить комиссию или нет, сотрудница начала возмущаться, что она вообще-то со мной нормально разговаривает и просто предложила такой вариант (или просто работать не хотелось). Полчаса она пыталась произвести простой перевод по реквизитам и в конце сказала, что у нее программа мой счет не видит. Обучите ваших сотрудников нормально общаться с клиентами», — обращается к руководству банка Лера Серебрякова.

Клиенты считают, что большие очереди в этом отделении образуются из-за неправильной организации и распределения потока людей. Здесь, говорят новосибирцы, не существует электронной очереди.

«Администратор у каждого зашедшего спрашивает по какому вопросу, отвлекаясь от обслуживания клиентов. При этом чавкая жвачку! Фу! Говорит всем „по живой очереди“. А где эта очередь, и к какому специалисту, непонятно. Повесьте над ней табличку, пожалуйста. Терминал стоит, как мне объяснили, только для кредитных продуктов», — пишет Екатерина Туринская.

Филиал на Бориса Богаткова, 201/1 — 2,3 балла

Всего на одну десятую балла больше в средней оценке клиентов набрало это отделение в Октябрьском районе. И опять большинство претензий людей — к работе менеджеров.

«Объяснив, что специалисты чата отправили меня в офис, прозвучал комментарий „поверьте, они всех к нам отправляют“. На мои вопросы ответы были в не слишком доброжелательном тоне, когда уточняла, какие комментарии и дополнительная информация может быть предоставлена от меня по теме моего запроса — ответ был „ну мы вам ничего не можем сказать. Пишите и все“, — пересказывает детали общения с персоналом Анастасия Терпугова.

Звучат жалобы на то, что прием физлиц в этом офисе ведет только один специалист. И вновь мы читаем, про то, что клиенты вынуждены ждать обслуживания в живой очереди.

«Очень интересный момент — ни в какую не разрешают взять талончик на прием, говорят, что этого не нужно, и занимайте живую очередь. Вопрос — почему? Не хотят показывать истинную статистику посещений и проблем руководству что-ли? Другого объяснения я не нахожу. Чтобы решить элементарный вопрос, заезжал сюда трижды. В итоге вопрос так и не решен», — сообщает пользователь сервиса 2GIS с ником Сергей.

По мнению некоторых посетителей, подход сотрудников в этом отделении неклиентоориентированный, из-за чего банк может терять своих пользователей.

«Это какой то треш. Сначала сотрудник в чате не предоставила полную информацию об услуге, далее из-за этого я не могу с личного кабинета закрыть продукт, прихожу в офис- две улитки и куча народу. Часть не дожидается, уходит. Приходят новые, уходят. Один час ожидания, и я тоже ушел ни с чем», — делится своей историей Сергей Бычков.

Отделение на Мичурина, 20 — средний балл 2,5

Посетители этого офиса в Центральном районе часто сообщают о том, что на совершение элементарных, по их мнению, операций, уходит очень много времени.

«Отвратительное медленное отделение, куча свободных сотрудников просто заняты непонятно чем. 30 минут жду в отделении, чтобы мне выдали готовую карту», — жалуется Сергей Красиков.

Сообщают клиенты и о невероятной, казалось бы, ситуации: невозможности снять здесь наличные деньги со счета по паспорту.

«Зашел в банк, думал, по-быстрому поставлю приложение и сам решу вопрос. Оказывается, приложение они теперь не ставят, но на сайте инфу оставили. Тогда думал восстановлю пароль. Но и не тут-то было! Специалиста нет на месте! Окей, может смогу снять деньги со счета по паспорту? Фиг вам! Кассы нет, катись дальше, ищи в другом отделении, а на часах, на минуточку, уже 17:40», — описывает свое посещение офиса на Мичурина Михаил Ярковский.

И снова, как и ранее, мы встречаем недовольство людей новым форматом обслуживания, который, как предполагалось, должен был сделать взаимодействие клиентов и менеджеров более комфортным.

«Ужасное заведение. Просидел 30-40 минут и не заметил никакого продвижения в очереди. Кто? Куда? Зачем? За кем? Все сотрудники заняты. Сделайте обычный, классический банк с окошками и талонами. К чему этот пафосный формат а-ля коворкинг, на самом деле, больше похожий на советский рынок. Очень жаль потерянного времени», — возмущается Олег Лапшин.

Постскриптум

Безусловно, этот рейтинг нельзя считать абсолютно объективным отражением полной картины взаимодействия клиентов с банком. Традиционно недовольные люди гораздо более активны в написании отрицательных отзывов, чем те, что не имеет к обслуживанию никаких претензий.

Однако, судя по проанализированным сотням высказанных мнений, можно предположить, что в розничных отделениях банка существуют следующие системные проблемы: отсутствие электронной очереди, нехватка персонала и упавший уровень компетентности сотрудников.

В качестве положительно момента стоит отметить, ни один из отзывов не остается без ответа, правда, судя по электронному адресу, отвечают сотрудники банковской SMM-службы. От клиентов просят предоставить больше подробностей о визите в офис и обещают во всем разобраться.

Мы отправили запрос в пресс-службу «Альфа-Банка» с просьбой прокомментировать причины, по которым клиентов обслуживают в порядке живой очереди, каким меры принимает финансовое учреждение для улучшения обслуживания в отделениях и какую ответственность несут нерадивые менеджеры. Ответ пока не получен.